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Cuadro de mando integral de una empresa

cuadro de mando integral

El cuadro de mando integral de una empresa fue creado por los doctores Robert Kaplan (Harvard Business School) y David Norton como un marco que puede medir el rendimiento y que añadía medidas estratégicas de rendimiento no financiero a las métricas financieras tradicionales para ofrecer a los directivos y ejecutivos una visión más “equilibrada” del rendimiento de la organización.

¿Qué es el cuadro de mando integral de una empresa?

El cuadro de mando integral de una empresa es un sistema de planificación y gestión estratégica que se utiliza ampliamente en las empresas y la industria, el gobierno y las organizaciones sin ánimo de lucro de todo el mundo, para alinear las actividades empresariales con la visión y la estrategia de la organización, mejorar las comunicaciones internas y externas y supervisar el rendimiento de la organización con respecto a los objetivos estratégicos.

El cuadro de mando integral traduce la misión y los objetivos de una organización en cuatro perspectivas: financiera, de clientes, de procesos internos y de aprendizaje y crecimiento. Estas cuatro perspectivas se miden mediante un conjunto de métricas que proporcionan una visión global de la empresa.

Como hacer el cuadro de mando integral de una empresa

Definir la estrategia

El primer paso en el desarrollo de un cuadro de mando integral es conseguir que todo el mundo esté en la misma página sobre lo que está tratando de lograr. Una declaración de visión ayuda a aclarar sus objetivos a largo plazo e identifica cómo quiere que sea su empresa en el futuro. Todo esto acorde con la visión, misión, objetivos, valores y metas de la empresa.

Aquí se deben establecer los objetivos y esto se debe tener claro en que contexto estratégico está la empresa, vamos en que mercado juega, sus políticas, relaciones, gobierno, stakeholders, etc.

Estructura del cuadro de mando

El cuadro de mando integral traduce la misión y los objetivos de una organización en cuatro perspectivas: financiera, de clientes, de procesos internos y de aprendizaje y crecimiento. Estas cuatro perspectivas se miden mediante un conjunto de métricas que proporcionan una visión global de la empresa.

Perspectiva financiera

La primera perspectiva del cuadro de mando integral es la financiera. Se centra en la creación de valor a largo plazo para los accionistas. Consiste en preguntas como

  • ¿Estamos aumentando nuestro valor?
  • ¿Cómo es nuestra cuota de mercado?
  • ¿Cómo nos comparamos con la competencia en términos de margen de beneficios?

Algunas de las medidas clave utilizadas en esta perspectiva son:

  • El crecimiento de los ingresos.
  • Las nuevas fuentes de ingresos.
  • La gestión de los costes.
  • El rendimiento del capital.

Perspectiva del cliente

La siguiente perspectiva es la del cliente. El objetivo aquí es garantizar que los clientes estén satisfechos con los productos o servicios de una empresa y que se satisfagan sus necesidades. Las preguntas que se relacionan con esta perspectiva incluyen:

  • ¿Cuáles son las expectativas de nuestros clientes?
  • ¿Qué hacemos para satisfacerlas?

Algunos indicadores que se relacionan con esta perspectiva son las encuestas de satisfacción del cliente:

  • Los índices de retención.
  • El análisis de la cuota de mercado.
  • El análisis de las quejas.

Perspectiva de los procesos internos

Una empresa debe ser consciente de la eficacia de sus procesos internos para alcanzar los objetivos. Algunos ejemplos son la calidad del producto, la utilización de la capacidad y la moral de los empleados. Para este proceso del cuadro de mando integral tendríamos que hacer las siguientes preguntas:

  • ¿Tenemos los procesos adecuados?
  • ¿Están bien diseñados?
  • ¿Son eficientes?
  • ¿Son eficaces a la hora de aportar valor a nuestros clientes?

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Este aspecto de la empresa tiene que ver con el capital intelectual de la empresa, como las habilidades de los empleados y los niveles de educación. También incluye la tecnología utilizada en la empresa. Para tener claro este punto del cuadro de mando integral de la empresa deberíamos hacer las siguientes preguntas:

  • ¿Estamos atrayendo, reteniendo, motivando y desarrollando el talento?
  • ¿Están nuestros empleados equipados con las habilidades adecuadas?
  • ¿Tienen oportunidades de aprender?
  • ¿Están alineados con nuestra estrategia?

Delegar responsabilidades

En cualquier empresa, es conveniente que los mandos intermedios participen en la implantación del cuadro de mando integral. Para ello, primero se deben preparar adecuadamente, para que se hagan responsables de determinados objetivos y resultados clave. Esto significa darles la autoridad para tomar decisiones sobre sus partes específicas del proceso.

Delegar la responsabilidad no significa renunciar al control; significa dar a otra persona el control sobre algo de lo que usted era previamente responsable, lo que sería el empowerment. En este punto es importante saber delegar de una manera correcta. También debe determinar qué responsabilidades se beneficiarán de una formación adicional o de la aportación de otros miembros de su equipo.

Métodos de reporte de los datos

A nivel general se debería responder a las siguientes cuestiones:

  • ¿Quién es el encargado de los indicadores?
  • ¿Cada cuánto se obtienen esos datos?
  • ¿A qué datos se va a dar prioridad?
  • ¿Quién aporta la información?
  • ¿Cuándo se pasan los informes a la dirección de la empresa?
  • ¿Cómo tomar decisiones en función de la información recogida?

A partir de dicha información se tomarán las decisiones y acciones correspondientes, de ahí que estos datos deben ser confiables y medibles.

Resultados y la mejora continua

Partiendo de los datos recogidos en el punto anterior se deberán responder a las siguientes preguntas:

  • ¿Cada cuanto se revisará la estrategia?
  • ¿Se están cumpliendo los objetivos?
  • ¿Son buenos los plazos de entrega?
  • ¿Se cumple con las políticas de tratamiento de datos?

De aquí la importancia de que los datos sean medibles para poder saber si los resultados que estamos obteniendo son los idóneos o no. En caso de que no sean los deseado se deberán hacer ajustes en la estrategia marcada.

Debemos recordar que toda estrategia de mejora continua necesita un tiempo de adaptación para que funcione correctamente, lo ideal es hacer un análisis mensual o trimestral para ver como va evolucionando.

Aquí pueden pasar dos cosas que no funcione por lo cual se debe empezar otra vez a realizar el cuadro de mando integral, o que funcione y la estrategia pasaría a formar parte de la empresa.

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