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Ciclo de servicio al cliente, ejemplos

ciclo de servicio

En ocasiones pensamos que los clientes vienen compran y se van, que lo primero que ven es la imagen corporativa, luego al entrar en las infraestructuras al dependiente o recepcionista, compran el artículo o servicio y se van. Con el artículo ciclo de servicio al cliente vamos a exponer las etapas por las que pasa un cliente o consumidor, desde la llegada hasta el servicio postventa.

¿Qué es el ciclo de servicio?

El ciclo de servicio al cliente podemos definirlo como las fases por las cuales debe pasar un cliente para fidelizarlo y convertirlo en cliente habitual, dichas fases están llenas de momentos de verdad que son las percepciones del cliente sobre la empresa, para ello este ciclo de servicio inicia cuando el cliente nos solicita un servicio o un producto y consta de una serie de etapas por las cuales va pasando el cliente, dependiendo de la empresa pasará por mas o menos etapas pero por lo general mas o menos serán las mismas.

Análisis de los ciclos de servicio

En el ciclo de servicio como bien dijimos comienza cuando el cliente solicita un presupuesto, servicio, producto etc. de la empresa pero antes del contacto con el dependiente o la persona de recepción existen los momentos de verdad, estos momentos de verdad puede ser un punto a favor o en contra dependiendo de como lo perciban los clientes.

Cuando un cliente llega a la empresa lo primero que hace es aparcar, en caso de que venga en coche, en este punto afectará si:

  • ¿Hay sitio para aparcar?
  • ¿Cómo de lejos tengo que aparcar?
  • ¿Está delimitado las plazas de aparcamiento?

Antes de llegar a entrar, lo segundo que verá el cliente es la imagen corporativa, la infraestructura:

  • ¿Es un edificio cuidado?
  • ¿Proporciona un ambiente agradable o es frío?
  • ¿Está bien señalizado para entrar?

Una vez llega a la puerta de la empresa es importante quién está en la puerta, vigilante, guarda, relaciones públicas etc..

  • ¿Qué imagen nos proporciona?
  • ¿Es agradable? o ¿ni saluda?
  • ¿Nos da alguna indicación?
  • ¿Pregunta si necesitamos algo? etc.

Según entra el cliente podemos apreciar mas situaciones en las cuales puede crear una sensación negativa o positiva

  • ¿Hay buena música de ambiente?
  • ¿Carteles de promoción?
  • ¿Es un sitio donde huele bien?
  • ¿Se ve limpio?

Ciclo de servicio, la recepción

Una vez el cliente llega al mostrador o la recepción puede valorar:

  • El recepcionista me está mirando cuando llego o está de espaldas
  • Lleva algún uniforme o nombre de la marca
  • Se identifica cuando llego
  • Me saluda
  • Es agradable, sonríe, etc.
  • Su puesto laboral está limpio y ordenado

Una vez dentro de la empresa en el ciclo de servicio al cliente este valorará:

  • ¿Existe fluidez a la hora de moverse por la empresa?
  • ¿Hay promociones, carteles, hay demasiados?
  • ¿Los productos tienen el precio correspondiente, hay variedad de artículos?
  • En caso de no quedar dicho producto, ¿existen alternativas?

Una vez escogido el producto pasamos a la siguiente etapa del ciclo de servicio que sería pagarlo

  • ¿Se puede pagar con tarjeta y efectivo?
  • La línea de caja está bien señalada
  • En caso de ser un producto grande, ¿nos ofrecen ayuda para portarlo?

Uso del producto, este es otro momento crítico del ciclo de servicio al cliente

  • ¿Es lo que el cliente esperaba?

En caso de que el cliente llame a la empresa, por algún problema

Ciclo de satisfacción al cliente, ejemplo con un restaurante

Nada mejor que un ejemplo para entender el ciclo de servicio al cliente, en este caso vamos a suponer que vamos a ir a un restaurante a cenar unos amigos nos han recomendado un nuevo restaurante que han abierto en la ciudad de Medellín, empieza el ciclo de servicio:

Momentos de la verdad y el servicio al cliente

Llamamos al restaurante para reservar una mesa para dos, nos atienden rápido y nos toman nota muy agradablemente dándonos las gracias por reservar allí.

Llega la noche y nos vamos en el coche hacía el restaurante, una vez allí nos topamos con el problema del aparcamiento, resulta que hay pocas plazas para dejar el vehículo con lo cual nos toca dar mas vueltas para poder aparcar.

Después de unos minutos encontramos un sitio pero algo alejado del restaurante, aquí dependiendo de si llevamos tacones, si es una zona oscura, si es camino de piedra etc. puede ser un punto negativo para volver a ir al restaurante.

Llegamos al restaurante y lo vemos bonito, nos gusta, es elegante y limpio, pero vemos en la puerta una gran fila, llegamos con unos minutos de retraso y el Maitre muy amable indicando que nuestra mesa se la habían dado a otros pensando que no íbamos a llegar, pero que en el momento que se desocupara alguna nos darían paso. Aquí se nos plantea un momento crítico ya que podemos decir irnos y no volver debido a la experiencia obtenida, y todo esto sin haber entrado al restaurante.

Recepción

Decidimos esperar y en un lapso de 15 minutos nos dan una mesa, una vez sentados nos indican si queremos beber algo a lo cual aceptamos pidiendo el vino de la casa. Nos lo traen y estamos a la espera de la carta. Pasan los minutos y no nos sirven la carta, llega otro momento crítico, estamos con hambre, nos hacen esperar, tuvimos que dar vueltas para aparcar y no nos sirven la carta.

Entrega de carta

A los minutos un camarero se da cuenta de que no tenemos la carta y pidiéndonos disculpas nos la presenta indicando que en breve volverá para tomar nota de nuestro pedido.

En la carta que nos presentan los precios son buenos y ha variedad de platos, esto es otro momento crítico ya que si lo ocurrido en los momentos de verdad se suma precios elevados o poca variedad es muy probable que no volviéramos.

El camarero como se dio cuenta de que cometieron el error de no traernos la carta en su momento y parecemos hambrientos se esfuerza al máximo para que el ciclo de servicio al cliente sea el mejor posible, al vernos cerrar las cartas viene raudo a tomarnos nota, volviéndose a disculpar por la tardanza ya que hay exceso de trabajo.

Aquí gracias al camarero el ciclo de servicio mejoró considerablemente, ya que toma en cuenta los sentimientos de los clientes, entiende que pueden estar molestos por la situación pero que se trata de un momento puntual y que no va a volver a pasar.

Elección del producto

Ya hemos realizado nuestro pedido y de momento todo va bien, el ambiente es agradable y nos sentimos en un local acogedor, pero viene un problema la cocina tiene retraso al tener tantas comandas, los camareros son conscientes de ello e intentan de la mejor manera que el cliente este contento, ofreciéndoles por cuenta de la casa algo para picar.

Pasado unos minutos nos sirven nuestra comida y es un espectáculo en el paladar, nos fascinan las texturas y sabores de este nuevo restaurante, además su carta de postres tiene una pinta envidiable. Además el camarero estuvo pendiente durante toda la comida indicando si queríamos algo mas de comer y si todo estaba correcto.

Evaluación del producto y la atención

Nos encantó la comida y el servicio del camarero fue inmejorable, tanto para la resolución de problemas como para la toma de decisiones. Terminamos de comer y pedimos que nos traigan la cuenta.

Fidelizar al cliente

Parece que la cuenta tarda mas de lo normal y volvemos a pedirla, con esto el ciclo de servicio vuelve a empeorar, pasado los minutos el camarero nos trae la cuenta y sabiendo todo lo que pasó esa noche nos indica que en la cuenta han descontado los postres y que tenemos un descuento del 30% por las molestias ocasionadas la siguiente vez que volvamos.

La despedida

Una vez nos levantamos el camarero nos da las gracias por venir, nos desea una feliz noche y se vuelve a disculpar por lo ocurrido esa noche, antes de salir nos indica que si le decimos nuestra fecha de cumpleaños la tarta correrá de su cuenta siempre y cuando volvamos para realizar allí el festejo.

Servicio postventa

Pasado el tiempo recibimos una llamada del restaurante diciendo que la semana que viene es nuestro cumpleaños y que sería un placer celebrarlo con ellos.

Hemos visto como este análisis de ciclo de servicio se ha podido perder al cliente en varias ocasiones, desde los momentos de verdad hasta antes de elegir el producto, de ahí la importancia de este ciclo de servicio al cliente, muchas ocasiones se pierden clientes antes de que pruebe el artículo o servicio por su percepción o por la atención recibida antes.

Conclusión del ciclo de servicio al cliente

Hemos visto en el ejemplo anterior como a veces se pueden perder clientes sin ni siquiera entrar a la empresa, también como por razones que escapan a la empresa como un volumen puntual de clientes, exceso de coches en el parking, etc. es posible que no vuelvan debido a retrasos o malas atenciones, pero todo ello también se puede manejar y contrarrestarlo si el cliente recibe mas cosas positivas que negativas, es mas, estoy seguro que los clientes del restaurante no solamente volverán a la empresa sino que hablarán bien de ella porque a nivel general estuvieron satisfechos.

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