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Necesidades de servicio al cliente, ejemplos

necesidades de servicio al cliente

Las necesidades de servicio al cliente son un componente fundamental de cualquier empresa. Es el primer punto de contacto para los clientes, y puede hacerles ganar o perder beneficios. Las necesidades de servicio al cliente son tan diversas como sus personalidades, pero hay algunos temas comunes que pueden ayudarle a identificar lo que quieren de su empresa.

¿Cuáles son las necesidades de servicio al cliente?

Esta pregunta es tan simple o complicada de responder como la de ¿por qué los clientes van a comprar a una empresa? Para responder a estas preguntas debemos tener claro que existen dos tipos de necesidades, las que realmente son necesarias para un cliente como puede ser comida y otras que no lo son como puede ser comprar unas zapatillas de moda.

Aquí la clave es centrarse en la segunda opción, saber que factor es determinante para que un producto o servicio se convierta en una de las necesidades de servicio al cliente, para ello debemos saber que para que un cliente considere necesario algo debe afectar a este tipo de necesidades:

  • Espirituales.
  • Autoestima.
  • Inclusión en la sociedad.
  • Sentimiento de seguridad.
  • Fisiológicas, etc.

Pongamos un ejemplo de esto, la sociedad impone el celular como algo necesario, entonces se convierte como una de las necesidades de servicio al cliente cuando realmente no se necesita para vivir, pero si afecta al sentimiento de inclusión social.

Tipos de necesidades de servicio al cliente

Las necesidades de servicio al cliente son las razones por las que una persona o empresa compra un producto o servicio. Entender las necesidades de servicio al cliente es importante ya que ayuda a saber qué producir y cómo comercializar ese producto para que satisfaga esas necesidades. Existen cuatro tipos de necesidades de los clientes son funcionales, sociales, emocionales y espirituales.

Necesidades de servicio al cliente funcionales

Las necesidades funcionales describen las características que el cliente desea obtener de su producto o servicio. Por ejemplo, un comprador de un coche puede querer asientos calefactados para mantenerse caliente mientras conduce en invierno. O puede querer unas pantallas para entretener a los niños cuando va de viaje. Las necesidades funcionales suelen estar relacionadas con los atributos físicos de su producto o servicio, como su tamaño, forma, color, etc.

Este tipo de necesidad de servicio cada vez se está volviendo mas concreta según que mercado, quien sea capaz de cubrir mas necesidades funcionales, será capaz de hacerse con un gran segmento del mercado.

Necesidades de servicio al cliente sociales

Las necesidades sociales describen el modo en que las personas desean mejorar su vida mediante el uso de su producto o servicio. Por ejemplo, pueden querer sentir que pertenecen a un grupo cuando utilizan su producto o que pueden tener éxito al utilizarlo. Las necesidades sociales suelen estar relacionadas con la forma en que las personas quieren que los demás las perciban cuando utilizan su producto o servicio (por ejemplo, un Iphone).

De sobra es sabido que IPhone cuesta 200$ o 300$ mas que el resto solamente por la marca, pero existe un grupo exclusivo que tiene la necesidad social de comprarlo para que los demás perciban que pertenecen a dicho grupo.

Necesidades de servicio al cliente sociales emocionales

Se hace referencia a los artículos o servicios que hacen que las personas se sientan bien consigo mismas. Por ejemplo, si compran coches, la gente puede comprarlos porque piensa que tener un coche les hace más independientes o les libera de tener que depender de otras formas de transporte, como el transporte público o los taxis, cuando viajan largas distancias entre ciudades o estados”.

Necesidades de servicio al cliente espirituales

Las necesidades espirituales tienen que ver con el significado de la vida del cliente y lo que le da sentido. Por ejemplo, un retiro espiritual a una montaña, podría tomarse como una necesidad de reconectar con la naturaleza o con Dios, este tipo de servicio puede ser confundido con las necesidades emocionales ya que cuando el cliente se siente bien, en paz, es una emoción, pero creo que hay una gran diferencia entre la anterior y esta.

Bien hemos visto cuales son los tipos de necesidades de servicio al cliente a nivel general, ahora vamos a ver un poco mas concretizando si es una necesidad de servicio al cliente de un producto o un servicio:

Necesidades de servicio al cliente

Muchas veces lo que pensamos es que si un producto o servicio es mas económico se venderá mejor puede que sí y puede que no, ya que el cliente no solamente se fija en el precio del producto o servicio, las necesidades de servicio al cliente en los productos o servicios se centran en ciertas características:

Su experiencia

Si los clientes tienen una mala experiencia casi seguro no volverán a comprara los productos o adquirir los servicios, para resolver esto podemos realizarnos las siguientes preguntas:

  • ¿Qué opina el cliente de nuestro producto?
  • ¿Le resultó fácil encontrarlo?
  • ¿El precio era correcto, se veía bien?
  • ¿Había stock suficiente?

Esto también lo podemos extrapolar a la tienda en general:

  • ¿Qué opina el cliente de nuestra tienda?
  • ¿Le resulta cómoda?
  • ¿Están todos los productos accesibles?
  • ¿Puede ver los precios?

Cada vez son mas las empresas que se preocupan por la experiencia del usuario y ya no solo a nivel físico, esto también lo podemos extrapolar a una tienda online, cosas como que:

  • El carrito de compra esté accesible.
  • La velocidad de carga de la web.
  • Los clics necesarios para comprar un artículo o servicio.
  • Que no se añada ningún importe mas al final del carrito de la compra, como gastos de gestión.
  • Los gastos de envío deben ser claros desde un principio, etc.

El precio

Aquí la regla está muy clara, el precio del producto debe ser competitivo, en caso de subirle sin razón aparente o tener un precio elevado hará que los clientes se marchen a otra empresa en búsqueda del mismo artículo o similar. A no ser que tu seas el único que vende ese artículo y seas exclusivo, vamos que no puedan comprarlo en ningún sitio mas, como ocurre con IPhone.

Ambiente

El cliente debe sentirse a gusto en la tienda donde está comprando el producto, este es un punto algo ambiguo a tener en cuenta, cierto es que cada cliente es distinto y cada uno puede tomar este punto de manera independiente, por ejemplo:

  • Cuando un cliente entra en la tienda en algunos casos quieren que se le pregunte y que estén encima de él, en otros no, lo que el cliente quiere es estar a su aire.
  • El empleado debe ser capaz de resolver todo tipo de duda sobre el producto.
  • La relación debe ser la mejor posible entre el cliente, el producto y su atención.

Su utilidad

El cliente debe sentir el producto como útil en su vida, vamos como una necesidad, si el producto no funciona, es poco fiable, se estropea con facilidad, tiene desperfectos, etc. Esto conlleva a una bajada importante de ventas y si la empresa solo se dedica a ese producto, será difícil su remontada.

El diseño

Además de ser útil, el diseño es otro elemento clave, pocas personas compran un artículo que no les resulte agradable o bonito a la vista, es el caso de algunos coches que quedaron en el olvido, por muy útiles que fueran, si su diseño no encaja con los gustos visuales del cliente será difícil venderlos.

Las políticas

Las políticas de empresa están relacionadas directamente con la satisfacción de los clientes que suelen tener algún tipo de problema con el producto o servicio, hablamos de cosas como plazos de devolución, cancelaciones, financiaciones, etc.

Transparencia

Con transparencia hablamos a que el cliente sepa lo que está comprando, que no existan sorpresas como en algunos servicios de “todo incluido” y luego no incluyen ciertas cosas o cuando uno firma un producto y en dicho contrato no se explica que hay un seguro extra que tiene que pagar, cosas así hace que las necesidades de servicio al cliente caigan de manera estrepitosa.

Ventajas de identificar las necesidades del cliente

Cada vez el mercado es mas competitivo y el primero no es que se lleve una pequeña porción mas que el segundo, el primero se lo lleva todo, existe una gran diferencia entre las empresas número uno de su sector y las empresas que están posicionadas las segundas, por lo cual saber establecer como prioridad las necesidades de servicio al cliente puede hacer que una empresa se lo lleve todo, esto ocurre sobre todo cuando la competencia es perfecta.

Las ventajas que nos ofrece el saber solucionar las necesidades de servicio al cliente son:

  • Retener a los clientes: esto siempre se traduce en beneficios si somos capaces de que los clientes nos compren una y otra vez o con un servicio de mantenimiento, cuota mensual, etc.
  • Fidelizar cliente: no es lo mismo retenerlos que fidelizarlos ya que este último hará que los clientes hablen bien de la empresa, productos o servicios, muchos clientes se quedan en una compañía por hábito y no por que les guste ni les disguste, esto pasa por ejemplo con los seguros de decesos.
  • Incremento en ventas: si sabemos satisfacer de la mejor manera las necesidades de servicio al cliente, tanto el como sus allegados vendrán a adquirir el producto o servicio.
  • Las reseñas: son un papel importante que cada vez está tomando mas fuerza a la hora de escoger una empresa u otra, las reseñas de Google, en caso de tener muchas reseñas positivas y que estás hablen bien del servicio, cada vez mas clientes llegarán a comprar.
  • Vender será mas fácil: al identificar lo que los clientes necesitan, le estaremos ofreciendo una solución a un problema o necesidad que tienen y eso se traduce en mas ventas.
  • Mejora de producto: muchas veces cuando un producto sale a mercado sale a ver como reaccionan los usuarios, si somos capaces de ver cuales son los problemas que los usuarios transmiten podemos mejorar el producto o el servicio.
  • Reducción de quejas: como hablamos antes de las reseñas positivas, hablamos de las negativas, en caso de no ser capaces de reducir las quejas de nuestro servicio muy posiblemente esto afectará a la retención, nuevos clientes, ventas, etc.

Hemos llegado al final del artículo de necesidades de servicio al cliente, gracias por leer el artículo y no dudes en buscar mas información sobre este y otros temas relacionados con las empresas.

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